Des pratiques Nipponnes, ni mauvaises…
Une vision japonaise de la relation client
Vous connaissez l’adage « le client est Roi » pour s’assurer de mettre les bénéficiaires au centre des préoccupations.
Au Japon, l’expression équivalente se dit :
« Okyakusama wa kamisama desu », qui se traduit par « le client est Dieu ».
Cette différence interculturelle est perceptible à travers une multitude de comportements typiquement japonais.
Exemples concrets de cette philosophie
Lors de l’achat de livres :
L’employé-e emballe vos ouvrages dans un sac en carton mais, en voyant qu’il pleut, il-elle ajoute un second sac plastique perforé, permettant aux lanières du premier sac de passer et de protéger vos achats des intempéries.
Dans les centres commerciaux :
Une personne en uniforme accueille les visiteurs au sommet des escalators tout en nettoyant la rampe automatique. Chaque client reçoit un chaleureux « Irasshaïmase » (Bienvenue).
Ce genre de pratiques est impensable en Europe, où l’on imagine difficilement un employé consacrer sa journée à accueillir et nettoyer une rampe.
Et pourtant, au Japon, ces gestes ont un véritable sens :
Les clients se sentent considérés et valorisés, ce qui les incite à rester et à consommer. Les employés sont fiers de leur contribution, car ils participent à la prospérité du groupe et au bien-être collectif.
L’Omotenashi : l’Art de la Considération
Premier pilier de cette culture du service : L’Omotenashi – お持て成し.
L’Omotenashi est un sens profond de l’hospitalité. Il ne se résume pas à un service efficace, mais traduit une attention sincère et généreuse envers l’autre.
Il incarne l’Art de la Considération, dont chaque individu a besoin pour s’épanouir et qui doit être réciproque.
Le Giri : l’Art de la Reconnaissance
Deuxième pilier : Le Giri – 義理 (prononcer Guili).
Le Giri signifie « obligation » ou « devoir moral et social ».
Il repose sur une règle simple : lorsque l’on reçoit quelque chose, on se doit d’offrir en retour un élément de valeur équivalente.
Chaque année, les Japonais célèbrent le Giri, une occasion d’exprimer leur volonté de « rendre la pareille » ou « renvoyer l’ascenseur ».
Une équation simple pour booster la motivation des collaborateurs
En associant ces deux concepts, on obtient une formule puissante pour le management :
Considération (Omotenashi) + Reconnaissance (Giri) = Motivation des collaborateurs
S’inspirer du Japon pour repenser le management du 21ᵉ siècle
Aujourd’hui, fidéliser et motiver les collaborateurs ne repose plus uniquement sur les outils classiques (primes, bonus, avantages).
Que faut-il mettre en place à la place ?
La considération, c’est :
Croire en ses collaborateurs, plus fort qu’eux-mêmes.
Installer une posture managériale positive, basée sur la confiance à priori.
Pratiquer l’écoute active, en allouant du temps relationnel.
Célébrer chaque progrès, chaque succès, chaque petite victoire.
Donner un feedback constructif et sincère, permettant à chacun de grandir et progresser.
La reconnaissance, c’est :
Donner du sens aux missions et aux rôles confiés.
Intégrer pleinement les talents et les compétences au service du collectif.
Stimuler l’intelligence collective et encourager la collaboration.
Remettre l’humain au cœur des stratégies managériales.
🌍 Exemple frappant : Dans le secteur de la santé, le manque de temps pour établir une relation de qualité avec les patients mène souvent à l’épuisement professionnel.
🔍 Un management fondé sur la reconnaissance ne consiste pas à exploiter les richesses individuelles, mais à maximiser les potentiels pour favoriser l’engagement collectif.
🎯 Le manager du 21ᵉ siècle devra poser les bonnes questions, celles que personne ne s’est encore posées, pour permettre aux collaborateurs d’avancer et d’évoluer.
Le Kuuki Yomeru : l’Art de l’intelligence relationnelle
Pour couronner cette approche, adoptons également :
Le Kuuki Yomeru – 空気読める, qui signifie « l’aptitude à entendre ce que l’air dit ».
Cet art consiste à interpréter les indices non-verbaux, à analyser le contexte et agir en conséquence.
C’est un levier puissant de communication, basé sur : L’observation, L’écoute active, L’empathie.
Un management équilibré pour un engagement durable
Dans un monde où l’on demande toujours plus avec moins, il est crucial de préserver la motivation et le bien-être des collaborateurs.
Un bon management allie :
- Considération et reconnaissance,
- Bienveillance et exigence,
- Écoute et action,
- Collaboration et progression.
Une posture managériale fondée sur ces principes permet aux collaborateurs de persévérer, même face aux défis.
En japonais, « Motivation » se dit « Ganbaru », qui signifie « s’accrocher ».
La fidélité de vos équipes sera l’indicateur clé de la réussite de votre management.
✍ Loïc Lauwers
Formateur, coach et contributeur Changeable
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